La historia que vengo a contar es una historia que estoy viviendo (pero dejaré de vivir) con la operadora telefónica Orange, una historia llena de meteduras de pata, tomaduras de pelo y engaños. Desarrollaré esta historia en orden cronológico.
- 14 de noviembre. Orange me ofrece una grandísima oferta para renovar con ellos y, además, llevarme un móvil por venta a plazos. Dicha oferta consiste en cambiarme de la tarifa Delfín 20 a Delfín 16 SIM, con más megas de navegación y mensajes ilimitados y toda la pesca, y además llevarme un fabuloso HUAWEI ASCEND P6 por 7€ al mes. El total de la oferta con IVA es de 27,83€ al mes durante 24 meses. Fuí a la tienda Orange cercana a mi domicilio para aceptar la oferta. La chica de la tienda toma nota de todo en un papel, y me dice que tiene que pedir el móvil y que en unos 4 días llegará el móvil. Asi que sólo quedaba esperar...
- 20 de noviembre. Ha pasado una semana desde que pedí el móvil y todavía no me había llegado. Me acerco a la tienda para informarme y había otra chica. Le pregunto por mi pedido y sólo se limita a preguntarme por el movil que pedí. Le digo cual era y sólo me dice que está agotado y que tengo que esperar a que Orange lo reponga y demás, pero no revisa mi pedido ni nada. Total, que voy a casa para informarme en la web de Orange y su foro, y veo que hay gente esperando a que le llegue ese móvil desde octubre. Aquí un servidor pues se asusta un poco, pero sigue esperando...
- 27 de noviembre. Otra semana más y siguen sin avisarme. Me acerco de nuevo a la tienda y habia otra chica. Al preguntarle sobre mi pedido, esta chica me pregunta el número de teléfono para revisar el pedido. Cuando se lo dí, me respondió que no había registrado ningún pedido. ¡Había estado esperando dos semana un móvil que ni se han molestado en pedir! Sin embargo, esta chica hizo los trámites oportunos para pedir el móvil y que llegara.
- 3 de diciembre. Tras días leyendo por el foro, me saltó la alarma: por lo visto, Orange tenía pensado descatalogar este terminal (desconozco por qué). A la vez, un amigo me dice que en la tienda Orange de Carrefour tenían el móvil, y que cancelara el pedido de la tienda donde lo pedí y fuera allí a tramitar el renove. Me dirijo a la tienda donde pedí el móvil para cancelarlo, y dice que ya estaba cancelado (?) porque el móvil ya no iba a llegar y tal. Le pregunto a la chica que si está segura de que ha cancelado mi pedido y dice que sí, pero sin yo darle ningún dato... Total, voy a Carrefour para, por fin, tener ya el nuevo móvil y la nueva tarifa... ¡Pero surge un nuevo problema! Por lo visto, en el sistema informático de la chica, aparecía que no tenía ofertas de renove a plazos. ¿Cómo es eso posible si hace unos días sí tenía esa oferta? Indignado, contacto con el soporte chat de Orange ante la situación y se limitan a decirme que las ofertas cambian cada mes y que por eso ahora puede que no tenga renove a plazos. ¿Cómo es esto posible? Ya mosqueado, llamé al 2270 (departamento comercial) y le comento todo lo que me ha pasado durante estas semanas. El chico que me atendió comprobó mis datos y me dijo que cumplía con los requisitos para realizar un renove con venta a plazos, simplemente cambiando a la tarifa Delfín 16 SIM. Le pregunté si, una vez hecho el cambio, podía coger el móvil que quisiera en la tienda mediante la venta a plazos, y me aseguro que sí, y que además, me quitaba la permanencia que me quedaba de 5 meses y su respectiva penalización de 150 €, a cambio de una nueva de 12 meses en tarifa, y 50€ de penalización. Acepto el cambio de tarifa y las condiciones.
- 4 de diciembre. Vuelvo a la tienda Orange de Carrefour. Le explico a la dependienta lo acontecido el día anterior y le dije que, según Orange, ya tenía venta a plazos. La dependienta se puso a tramitar el renove, pero seguía apareciendo que no tenía ofertas. Llamamos ambos a Orange para ver qué era lo que pasaba, y Orange sólo se limitaba a decir que sí que teníamos derecho a venta a plazos y no entendían por qué no podía realizar un venta a plazos. Total que sigo sin tener el móvil... Además, por si fuera poco, tampoco podía renovar a plazos desde el área de clientes, y tampoco por teléfono, ya que cuando hago un pedido, salta un error. Todo parecía algo de la base de datos o algun dato erróneo.
- 5 de diciembre. Me vuelvo loco para poder presentar una incidencia a Orange con mi problema: 2 horas al teléfono, 3 o 4 conversaciones de chat Orange y miles de correos. Finalmente, la última persona que me atendió de soporte chat, al conocer el problema de antemano, presentó la incidencia y me facilitó el número de la misma, y se pondrían en contacto conmigo.
- 7 de diciembre. Me lla.. ma Orange en relación con la incidencia que presenté. La respuesta: "no hay stock de ese modelo". Me quedo atontado con la respuesta, y lo que le digo a la mujer que me llama es que esa no era la incidencia que solicité, porque daba igual el móvil que fuera, sino que el problema es que no puedo hacer renove a plazos cuando cumplo las condiciones. Me dijo que seguirían mirando...
- 9 de diciembre. Contacto con soporte chat Orange para saber el estado de mis incidencias, y me dicen que la incidencia estaba resuelta y que era por falta de stock. ¿Hola? Si me dijeron que seguirían mirando! Volví pues a exponerles mi problema a la hora de hacer un renove a plazos por cualquier vía, y la chica puso una nueva incidencia y que se pondrían en contacto conmigo.
- 10 de diciembre. Compruebo en mi área de clientes que el compromiso de permanencia no era correcto: en lugar de poner "en tarifa" ponía "en operador", y en lugar de poner "contrato tarifa SIM" aparecía "alta contrato terminal subvencionado". Primero, ¿no era permanencia en tarifa? Segundo, ¿desde qué momento tengo yo un terminal subvencionado? Llamo por teléfono a Orange para conocer el estado de mi incidencia y que me aclaren esto, porque me da a mí que el error de que no pueda renovar se encuentra aquí. El que me atendió me dijo que anotaría esta información. Como ya había pasado un mes desde que estoy liado con lo del renove, le advertí al chico que quería solución YA, o me iba a otra operadora. El chico me dijo que estuviera tranquilo, que al día siguiente sobre las 15:00 me llamarían para resolverlo...
- 11 de diciembre. Son las 19:00 y no me han llamado de Orange. Llamo para saber qué ocurre y se limitan a decirme que sigue tramitandose la incidencia. Yo les dije que me prometieron una respuesta hoy, pero me dicen que estas cosas llevan su tiempo... ¡Aquí ya mi paciencia acabó! Le dije a la chica, tal cual "haced lo que os salga del coño, me voy a hacer una portabilidad, porque un mes así no es normal!". Además, me entero por la dependienta de la tienda Orange de Carrefour que quizá el problema venga de la tienda donde pedí inicialmente el móvil, que probablemente no hubiera cancelado el pedido y, por ello, me hubieran bloqueado la posibilidad de venta a plazos. Asi que finalmente, llamo a mi amigo para decirle que acepto la oferta que Vodafone me ofrecía para portabilidad: mismo móvil, más minutos y más megas por 32€ al mes, todo incluido y el IVA también.
- 12 de diciembre: me llega el SMS de Vodafone confirmandome de la fecha en la que la portabilidad será efectiva. Acto seguido, me llega un SMS de Orange, diciendo que les ha llegado una solicitud de portabilidad y que la cancele o pagaré hasta 150€ de penalización. Llamo al número que me facilita Orange y lo que le digo a la chica, nada más responder, son las razones por las que hago la portabilidad (lo que ya expliqué antes) y, además, que mi penalización sería de 50 €, tal y como me aparece en el área de clientes, y que si me llega más de esa cantidad, devuelvo la factura y los denuncio. La chica me dijo que el SMS era genérico y se puso a mirar la incidencia y ¡qué casualidad! Ahora sí puedo hacer un venta a plazos desde teléfono o desde internet. Cuál era el problema? Que 1º no estaba el móvil que quería en esas vías, y 2º que en tienda no se había solucionado la incidencia. Le digo que de momento sigo adelante con mi portabilidad, pero si se soluciona la incidencia en tienda, pues cancelo la portabilidad. Llega la noche y me llaman de la tienda Orange con la respuesta a la incidencia que ellos pusieron, y la respuesta fue: "El cliente no puede disfrutar de venta a plazos debido a que no obtiene ningún tipo de ingreso y no puede hacerse cargo del pago de un venta a plazos". ¿¡HOLA!? En qué se basan para decir eso? Acaso ellos saben si tengo o no ingresos?.
- 13 de diciembre: me llaman de nuevo Orange para confirmar la portabilidad. Les digo que si, y aprovecho para preguntarle sobre la notificación que recibí ayer de la tienda y les pregunté que de dónde habían sacado esa información, ya que nunca he dado permiso ni consentimiento a que revisen mi información confidencial. La chica del teléfono se quedó igual de sorprendida que yo, y que no puede dar crédito a la resolución de la incidencia de la tienda Orange. Me confirmó que Orange sólo se limita a pasar la factura por la cuenta corriente del cliente, que si quisieran datos privados primero pedirían permiso al cliente, y que además, ese mensaje debería aparecer si el cliente está en lista de morosos (NO es mi caso). Finalizamos la conversación sin posibilidad alguna de seguir con Orange y, por tanto, confirmar la portabilidad con Vodafone, la cual ya es efectiva y mañana firmaré el contrato y tendré, TRAS UN MES DE PROBLEMAS, el móvil nuevo.
- No todo el mundo debería trabajar como dependienta de una operadora móvil si no tiene ni idea de realizar trámites ni de satisfacer al cliente, y mucho menos si encima PASAN de sus clientes.
- La atención al cliente de Orange es de risa: sólo saben marearte de un lado a otro y no te solucionan nada.
- La poca formación de los técnicos de Orange, los cuales no dan con una solución ante un problema que ya muchos usuarios tienen, y que un servidor con una formación básica de Base de Datos, sabe cómo solucionarlo.
- Las contínuas promesas falsas de las operadoras: "solucionaremos el problema", "queremos lo mejor para ti", "lo importante es que ahorres en tu factura", "tenemos todos los móviles"... Más y más mentiras así.
- El hecho de que me atienda un "panchito" (sin ofender a los latinoamericanos, los cuales respeto) en lugar de un español me saca de quicio, porque nunca entienden el problema que tengo y, en ocasiones parecen robots.
- Las resoluciones de incidencias sin sentido de Orange, que incluso pueden llegar a meterse donde no deberían y podrían acabar siendo denunciados.
Mi consejo para los usuarios de Orange: cumplid vuestra permanencia y, si queréis coger un móvil por venta a plazos, hacedlo en tienda con un móvil que lo tengan disponible en ese momento y que te apunten todos y cada uno de los datos. Si no está ese móvil, o no os interesa lo que hay en la tienda, NO hagáis nada, ni renovéis por web o por teléfono ya que tienen "problemas de stock" (hay gente esperando desde hace 2 meses a que lleguen sus móviles). En este caso, iros a otra compañia.
Espero vuestras opiniones al respecto.
PD: Esta entrada puede ser modificada a lo largo de los próximos días, para añadir información que falte o nueva información.
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